PQRS
Procedimiento Manejo de Quejas y Reclamos
OBJETIVO: Garantizar una gestión adecuada para las quejas y reclamos provenientes de usuarios y partes interesadas, a fin de brindar una solución oportuna y satisfactoria.
ALCANCE: Aplica a las quejas y reclamos provenientes de los usuarios y partes interesadas. Inicia con la radicación de la queja o reclamo y finaliza con la solución de la misma.
POLITICAS:
3.1 POLITICAS GENERALES
- A fin de garantizar la correcta administración y distribución de los documentos que forman parte del sistema de Gestión Integral es importante que se cumplan los lineamientos estipulados en el presente documento por las personas de la Junta.
- No se pueden utilizar documentos, fuera del control del presente procedimiento, esto incluye formatos, instructivos, entre otros.
- Para el desarrollo de las diferentes actividades incluidas en los documentos, se debe contar con la versión actualizada del documento, a fin de garantizar la utilización de la documentación vigente.
- Cuando se presenten incumplimientos derivados de la aplicación del presente procedimiento y dependiendo de la magnitud del caso, el líder de proceso decide la pertinencia de la generación de un reporte de Acción Correctiva.
- Toda información referente a los usuarios y/o partes interesadas suministrados por la Junta, se considera de carácter confidencial, por tanto no puede ser
divulgada, sino con autorización expresa por parte de los mismos. (Propiedad del usuario y/o partes interesadas). - Todos los “documentos que conservan información” deben ser identificados de manera única, pues de esta manera se evitan ambigüedades y controlarse de acuerdo al Procedimiento Control Documental.
3.2 POLITICAS ESPECÍFICAS
- Se debe dar una respuesta a la queja en un lapso máximo de 3 días hábiles, no obstante el tiempo que tarde la solución de la misma depende de la magnitud de la queja o reclamo.
VOCABULARIO
- Queja: Pronunciarse acerca de una inconformidad. Se considera queja aquella inconformidad que afecta la integralidad del usuario y/o partes interesadas ó aquella inconformidad que pese a que no afecta su integridad es reiterativa.
- Reclamos: pedir o solicitar con derecho o con instancia algo.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Otros
5.1 Queja o reclamo del usuario y/o partes interesadas.
I. DESARROLLO
| N° | Actividad | Registro | Responsable |
|---|---|---|---|
| 1 |
Se presenta una queja o reclamo por parte del usuario y/o parte interesada.
La queja o reclamo se puede presentar de forma escrita, personal, telefónica o correo electrónico. |
Queja o reclamo | -Usuario y/o parte interesada |
| 2 | La queja o reclamo la diligencia la persona que la recibe (Registro de quejas y reclamos y la remite al Secretario Técnico – Representante Legal). | Registro de quejas y reclamos |
– Funcionario que recibe la queja o reclamo. – Secretario Técnico – Representante Legal |
| 3. | El Secretario Técnico – Representante Legal registra la información en el formato “Control de Reportes” y genera un seguimiento al manejo de la misma. |
– Registro de quejas y reclamos – Control de Reportes |
por Secretario Técnico – Representante Legal |
| 4 |
Se analiza la queja y/o reclamo y se plantean alternativas de solución.
Dado el caso que la queja sea de gran impacto, ésta se debe analizar con el Secretario Técnico – Representante Legal. |
– Registro de quejas y reclamos | -Responsable de dar solución a la queja o reclamo |
| 5 | Se informa a la persona que reportó la queja o reclamo, la solución que se tomó respecto a la misma. |
– Responsable de la queja. – Secretario Técnico – Representante Legal |
|
| 6 | Si la persona que reportó la queja o reclamo está satisfecha con la solución se finaliza el proceso, caso contrario, se evalúa la posibilidad de reprocesar la queja o reclamo a fin brindar una solución que satisfaga a la persona que la instauró. | -Registro de queja y reclamos | -Responsable de dar solución a la queja o reclamo – Secretario Técnico – Representante Legal |
| 7 | Dado el caso que se realice el reproceso usuario y/o parte interesada no se encuentre satisfecho, se finaliza el proceso, teniendo en consideración que la Junta ha agotado los conductos regulares y pertinentes a fin de solucionar eficazmente la queja. | -Registro de queja y reclamos | -Secretario Técnico – Representante Legal |
| 8 |
Trimestralmente se genera un análisis de las quejas presentadas, teniendo en cuenta:
– Recurrencia – Impacto – Costos derivados de la queja |
Acta de reunión | -Secretario Técnico – Representante Legal |
Diagrama de flujo
